Рынок интернет-банкинга: тенденции и перспективы развития
Содержание |
Функциональный рост
Возможности современных систем интернет-банкинга для физических лиц значительно расширились. Всего за 2-3 года такие системы из простой информационной услуги для узкой группы клиентов превратились в реально работающий инструмент по совершению разнообразных операций "онлайн". Ударными темпами растет число пользователей ДБО (см. график 1). С 2009 года доля счетов ФЛ, доступных через интернет, выросла с 12% до 25%, а доля счетом с "мобильным" доступом и того больше – в три раза. По своему функционалу лучшие системы интернет-банкинга уже сегодня удовлетворяют среднего пользователя. Оплата сотовой связи, платежей ЖКХ, погашение кредитов – это стандартные функции большинства систем интернет-банкинга.
Однако банки не останавливаются на достигнутом и продолжают расширять функционал систем в ответ на потребности клиентов. К началу 2012 года половина опрошенных кредитных организаций стала предоставлять услугу автоматических платежей по графику (в начале 2011 года таких было только треть). Аналогичный прогресс наблюдается в части оформления заявок на кредит (31% сегодня против 18% годом ранее) и предоставления дополнительных услуг (онлайн-бронирование и оплата авиабилетов, пополнение счетов в системах электронных денег), и этот перечень можно продолжать.
Крупные банки со своими командами разработчиков далеко превзошли требования среднего клиента, то же самое удалось и средним и небольшим банкам, подключившимся к клубным системам. Последние переживают рост: например, число клиентов системы Handy Bank выросло за год практически вдвое – с 36 до 85 банков.
По своему функционалу лучшие системы интернет-банкинга уже сегодня удовлетворяют потребности большинства клиентов.
График 1. Доступность услуг ДБО для ФЛ интенсивно растет
В то же время создатели систем продолжают добавлять все новые возможности. ОАО "МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК" уже после составления итогового рейтинга функциональности подключил SMS и e-mail информирование об операциях в системе. ЗАО "Банк Русский Стандарт" постоянно проводит модернизацию своего интернет-банка в соответствии с пожеланиями пользователей, что нашло отражение в таких дистанционных сервисах, как, например, предоставление счета-выписки по картам в формате CSV. В настоящий момент также ожидается запуск нового ИБ от ТКС Банка со значительно обновленным функционалом.
График 2. Банки активно расширяют базу получателей платежей
Вместе с маркетинговыми усилиями рост функциональности позволил банкам заметно, с 8% до 26%; нарастить долю транзакций, проводимых с использованием интернет-банкинга (в общем числе транзакций). Значительную роль сыграл здесь Сбербанк России, активно подключавший дистанционный доступ физическим лицам. Таким образом, банки перевели в интернет множество небольших платежей, разгрузив свои операционные офисы. Но это только одна из задач, которую способна решать хорошая система интернет-банкинга. Вторая задача – рост комиссионных доходов за счет увеличения объемов операций – пока не решена, о чем говорит слабый рост доли интернет-банкинга в объемах платежей. По итогам 2011 года только 8% банковских платежей физических лиц было совершено через интернет, при этом за последние четыре года данный показатель практически не изменился.
График 3. Объемы транзакций через интернет не показывают взрывного роста
Основные причины слабого роста объемов, по мнению "Эксперт РА", - недоверие основной части населения к интернет-сервисам, неготовность активных пользователей проводить крупные транзакции и относительная сложность интерфейсов большинства интернет-банкингов для рядовых клиентов.
В условиях, когда, с точки зрения пользователя, большинство интернет-банкингов близки по функционалу, начинают работать другие факторы. Среди них: понятность интерфейса, круглосуточная работа, системы безопасности. Другой важный фактор - осознание клиентов, что банк готов идти им навстречу в решении спорных вопросов.
Проблемные точки
Интерфейсы многих систем интернет-банкинга все еще остаются достаточно сложными для восприятия пользователями. В большинстве своем они разработаны " технарями для технарей". Это предполагает использование функциональной, с точки зрения типов транзакций, иерархии меню и обилие технических терминов. Для осуществления более-менее сложной транзакции пользователь должен обладать определенными навыками и знаниями. Обычно люди в возрасте до 30-ти лет трудностей с этим не испытывают. Другое дело пользователи старше среднего возраста – освоить в полном объеме систему интернет-банкинга им обычно очень сложно. Это приводит к тому, что значительное число потенциальных пользователей, пусть даже и подключенных формально банками к системам ДБО, каких-либо операций в них не совершают. Одним из выходов здесь могло бы стать создание облегченных версий систем интернет-банкинга, специально предназначенных для клиентов, не обладающих техническими знаниями. При этом структура меню должна быть выстроена не по типу транзакций, а по потребностям пользователя. Меню вида "Купить еды" или "Купить билет в театр" и т.д. позволит таким людям легче привыкнуть к использованию интернет-банкинга. Простота, понятность, визуальная привлекательность – вот чего должны добиться банки на этом направлении.
Другое важное требование – доступность систем ДБО в режиме 24/7, поддержка значительного числа браузеров, различных способов идентификации пользователя. Клиент должен понимать, что при необходимости он сможет воспользоваться услугами банка в любое время в любых условиях. Сейчас это не всегда выполняется. Например, идентификация по одноразовому смс-паролю в поездке за границу может быть крайне неудобной. Некоторые банки начали внедрять в свои системы интернет-банкинга возможности по настройкам безопасности, но пока такие кредитные организации остаются в меньшинстве. Ряд систем ДБО время от времени "радуют" своих пользователей очень длинным по времени входом, медленной работой и сообщениями о профилактической работе. Если для простых платежей это не так критично (оплата счета за ЖКХ может подождать несколько часов), то для срочных операций это серьезный фактор.
Значимый вопрос – безопасность, точнее,уверенность пользователя в защищенности счетов и проводимых транзакций от внешнего вторжения. Банки модернизируют свои системы ДБО для защиты от злоумышленников, однако добиться высокого уровня доверия пользователей к системам интернет-банкинга им пока не удалось. Переломить ситуацию могли бы повсеместное страхование рисков, связанных с действием сотрудников банка или третьих лиц, и публикация информации о том, как такое страхование защитило клиента в спорной ситуации. Как показало исследование, проведенное «Эксперт РА», только 5 из опрошенных 69 банков и компаний страхуют риски, связанные с злоумышленными действиями третьих лиц, 7 – риски потерь, вызванных действием или бездействием своих сотрудников.
Перспективы систем интернет-банкинга
Насыщение внутрибанковского платежного функционала многих систем ДБО уже произошло. Спрос на принципиально новые технические услуги со стороны клиентов банков не так велик. Рост уровня функциональности систем интернет-банкинга в 2012 году продолжится, но, по оценкам "Эксперт РА", его обеспечат не столько лидеры, сколько "середнячки" рейтинга, которые будут копировать лучшие наработки.
Существуют два пути дальнейшего развития: совершенствование уже созданных систем без коренной переработки или их идейное развитие.
Первый путь подразумевает ориентацию на среднего пользователя и, как следствие, некоторое упрощение интерфейса, слабый прогресс в функциональности акцент на привлечение миллионов клиентов. Маркетинговые усилия банков и клубных операторов по привлечению клиентов уже в ближайшие год-два могут привести к росту доли активных пользователей выше 10%. Считается, что этот уровень активных пользователей – порог, после которого может начаться этап взрывного роста числа активных пользователей и, как следствие, объема комиссионных доходов от систем интернет-банкинга.
Второй путь – это ориентация на продвинутого пользователя, работу в качестве витрины финансового супермаркета с индивидуально формирующимися предложениями для пользователей. Он более затратен, и имеет смысл для тех кредитных организаций, которые видят свою ключевую нишу именно в предоставлении онлайн-сервисов.
Продвинутые пользователи хотят, чтобы интернет-банкинг превратился в систему управления семейным бюджетом. Она дает возможность работы с нескольких аккаунтов с различными лимитами, настройками безопасности и, возможно, персонифицированными интерфейсами. Например, старшее поколение семьи сможет пользоваться адаптированным и упрошенным управлением счетами. Младшее – получит ограничения по лимитам. Другая особенность – возможность выгрузки статистики не только во временном разрезе, но и в разрезе типов операций. В таком интернет-банкинге пользователь легко сможет сформировать, например, отчет по тратам на продукты питания за несколько лет.
Важнейший фактор развития интернет-банкинга – взятый государством курс на снижение доли наличного оборота. Это даст рост объема транзакций через интернет в денежном выражении и подтолкнет банки вкладывать большие средства в развитие своих систем. При этом банки, перешедшие от технического подхода к оценке субъективного восприятия пользователей, смогут существенно укрепить свои позиции.
Источники:
Эксперт РА
См. также:
Личное страхование через банки по Санкт-Петербургу в 2011 году
Страхование через банки в 2010-2011 гг: заемщики, ипотека, КАСКО, банковские карты и иные виды
Личное страхование через банки в 2011-2012 гг: таинственный покупатель по страхованию заемщиков, бум инвестиционных программ, механизмы продаж полисов
Рэнкинг страховых компаний за 2009 год
Рэнкинг лидеров банкострахования: Розничное страхование за 2010 год
Рэнкинг лидеров банкострахования: Ипотечное страхование (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: страхование при автокредитовании (каско) за 2010 год
Рэнкинг лидеров банкострахования: страхование при автокредитовании (ОСАГО) за 2010 год
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование жизни и здоровья заемщика (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Иные виды розничного страхования банковских рисков (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование юридических лиц через банки (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование залогового имущества заемщиков (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование товаров на складе (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование товаров в обороте (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Иные виды страхования рисков юридических лиц (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование рисков банков за 2010 год
Рэнкинг лидеров банкострахования: Комплексное страхование рисков банков (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование автопарка банков за 2010 год
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование недвижимости банков (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование жизни и здоровья сотрудников банков (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование ответственности персонала и страхование D&O (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Страхование эмитентов банковских карт (2010 г.)
Рэнкинг лидеров банкострахования: Иные виды страхования банковских рисков (2010 г.)
Рынок банкострахования в 2009 году
Рынок банкострахования в 2010 году
Потребительское кредитование в 2012 году: Перспективы развития
Рынок факторинга в 2008-2009 гг. События и тенденции
Лизинговые компании (2009 год): Спрос на страховые продукты
МСБ 2008: Ситуация на рынке кредитования
Кредитование МСБ (2011г.): Методика исследования
МСБ (2011г.): Конкуренция крупных банков
МСБ (2011г.): Объем и динамика рынка
Кредитование МСБ (2011г.): Ссуды
Структура кредитных продуктов для МСБ (2011г.)
МСБ (2011г.): Приложение:
1. Интервью с партнерами исследования http://www.raexpert.ru/researches/banks/credit_small_mid_rev/att1/
2. Рэнкинги и справочная информация http://www.raexpert.ru/ratings/bank/finmb/2011_itogi/
3. Индекс бизнес-настроений предприятий малого и среднего бизнеса ("Траст Индекс МСБ") http://www.raexpert.ru/researches/banks/credit_small_mid_rev/att3/
4. Кредитные рейтинги банков, присвоенные агентством "Эксперт РА" http://www.raexpert.ru/researches/banks/credit_small_mid_rev/att4/
Интернет-банкинг в России
Интернет-банкинг в России: Методика исследования
Интеренет-банкинг: Итоги 2011 года
