Технологии продаж в страховании объектов жилищной сферы - декабрь 2009 г.

Николенко Н.П.

В предыдущих статьях мы говорили о технологиях посреднических продаж. Мы также отметили, что реализация страховых продуктов возможна через сетевых не страховых посредников: банки, школы, авто-салоны, салоны сотовой связи, почтовые отделения, ЗАГС, турфирмы. Сетевым посредником в распространении страховых полисов могут также выступать организации жилищной сферы: дирекции эксплуатации зданий (ДЭЗ), ремонтно-эксплуатационное управление (РЭУ) и товарищества собственников жилья (ТСЖ).

Для того чтобы организовать продажи страховых продуктов в жилищной сфере необходимо, прежде всего, определиться с теми программами, которые могут быть реализованы в этом социально-экономическом комплексе. На наш взгляд, таковыми могут быть:

1. Программа страхования жилья.

2. Программа страхования лифтового хозяйства в домах муниципального жилого фонда.

3. Программа страхования общего имущества в жилых домах.

4. Программа страхования гражданской ответственности при использовании жилого помещения.

5. Программа страхования ответственности организаций, эксплуатирующих и обслуживающих жилой фонд.

Наиболее массовой программой является страхование жилья. Нужно сказать, что в Москве данная про-грамма реализуется на добровольных началах уже более десяти лет и завоевала большую популярность у москвичей. Автору этих строк довелось руководить разработкой и реализацией такой программы в одном из административных округов Москвы, работая в должности заместителя генерального директора крупной страховой компании, которая являлась активным участником системы страхования жилья в столице.

Успешный опыт реализации программы страхования жилья в Москве позволил нам «клонировать» подобные программы в целом ряде регионов России. Как известно, любая программа может быть реализована успешно, если она оформлена в соответствующую технологию. Технология программы страхования жилья включает в себя определенный алгоритм действий и содержание, показанные на рис.1. Рис.1. Технология программы страхования жилья

Итак, первым шагом на пути реализации программы является подбор и назначение ответственного менеджера по проекту страхования жилых помещений. На начальном этапе развития программы мы создали проектную группу, в которую вошли методолог, юрист, андеррайтер, представитель ИТ-службы. Руководителем группы был назначен директор по розничным продажам. Куратором проекта являлся заместитель Генерального директора по продажам. На начальном этапе реализации программы группа работала как проектная команда. Однако с развитием программы в компании было создано специальное штатное под-разделение, в функции которого входило совершенствование системы страхования жилья и развитие ее в регионах России.

4Основными задачами группы являлись следующие мероприятия:

1) анализ рынков страхования жилья;

2) определение целей, задач и этапов реализации программы;

3) разработка нормативной базы программы;

4) разработка страхового продукта;

5) определение механизма взаимодействия со страхователями и посредниками в лице ДЭЗ, РЭУ и ТСЖ;

6) запуск программы;

7) реализация программы и ее корректировка.

Важное место в реализации программы страхования жилья занимает разработка ее целей и задач, так как без их осознания невозможна успешная реализация самой программы. Основными задачами системы страхования жилья мы определили следующие:

1) привлечение внебюджетных источников для замещения бюджетных затрат при повреждении или уничтожении жилого фонда, а также на цели предупреждения страховых событий, ремонта и реконструкции жилья;

2) обеспечение своевременной адресной финансовой помощью пострадавших;

3) обеспечение социальных гарантий и гарантий в области жилищных прав населения вне зависимости от условий бюджетного финансирования ЖКХ;

4) создание системы объективной оценки причиняемого жилью ущерба и затрат на его восстановление;

5) исключение субъективизма в определении виновников пожаров и аварий, повышение ответственности эксплуатирующих организаций;

6) создание информационной системы объективного учета жилья, событий, повлекших его повреждение или уничтожение, их виновника и размеров ущерба.

При этом центральным звеном программы является обеспечение страховой защиты жилых помещений населения на добровольной коммерческой основе. В сжатом виде содержание программы страхования жилья представлено на рис.2. Рис.2. Содержание программы страховой защиты жилых помещений

Определив цели, задачи и содержание программы страхования, мы четко выстроили этапы, на которых эти мероприятия будут реализованы. Основные этапы реализации проекта показаны на рис.3. Рис.3 . Этапы реализации программы

Однако, определения только основных этапов реализации проекта явно недостаточно для продуманного и успешного воплощения программы в жизнь. Детальное описание этапов разработки и реализации программы страхования жилья содержится в специально разработанном плане. Примерные мероприятия такого плана отображены в таблице.

№  п.п.	Мероприятия	Исполнители	Результат, документ	Примечания
1.  Подготовительный этап
1.1.	Проведение переговоров с представителями администрации и руководством ЖКХ	Филиал с привлечением ЦО	Предложения по страхованию жилых помещений (квартир)
1.2.	Разработка нормативно-методической базы для системы  страхования жилья (правила страхования, страховые  тарифы, страховое свидетельство, методика оценки ущерба, проекты соглашений и договоров)	ЦО	Правила страхования, страховые тарифы, страховое свидетельство, методика оценки ущерба, проекты соглашений и договоров
1.3.	Согласование нормативно-методической базы с   администрацией или руководством ЖКХ	Филиал	Согласованная нормативно-  методическая база
1.4.	Заключение договора с МП ЖКХ о передач базы данных  по жилому фонду и порядке начисленияи осбора страховых взносов по платежному документу  совместно с жилищно-коммунальными платежами	Филиал	Агентский договор или           договор    возмездного оказания услуг	Возможен один договор, если все осуществляет одно предприятие
1.5.	Заключение договоров с организациями ЖКХ,  обслуживающими жилой фонд, и физическими лицами для работы в рамках системы страхования жилья (учет и экспертиза страховых случаев, информационно-разъяснительная работа)	Филиал
1.6.	Заключение возмездного договора с диспетчерской службой (аварийной службой, службой МЧС, службой спасения), принимающей заявления об аварийных и иных ситуациях	Филиал	Договор возмездного  оказания услуг
1.7.	Информационно-разъяснительная работа – публикация в СМИ, распространение информационных листовок, стикеров	ЦО – подготовка Филиал – реализация	Статьи для СМИ, листовки, стикеры
2. Подготовка и заключение договоров страхования
2.1.	Получение базы данных по жилому фонду	Филиал	База данных в   согласованном формате	Ежегодная  актуализация
2.2.	Разработка программного обеспечения для по-адресной печати страховых свидетельств	ЦО
2.3.	Разработка бланка страхового свидетельства, заказ и изготовление в типографии, по-адресная распечатка страховых свидетельств	ЦО	Страховые свидетельства	Ежегодное обновление
2.4.	Разработка и изготовление извещений-квитанций на оплату коммунальных платежей с включенным страховым взносом	МП ЖКХ при     участии    филиала	Извещение-квитанция
2.5.	Отправка страховых свидетельств в филиал. Передача страховых свидетельств в организацию ЖКХ по акту для распространения среди населения	ЦО Филиал	Акт приема-передачи,      реестр страховых         свидетельств	Ежегодное  распрстранение
2.6.	Распространение страховых свидетельств с прикрепленными платежными документами среди населения	Организация  ЖКХ
2.7.	Организация обучения сотрудников организаций ЖКХ системе страхования жилья	Филиал	Памятка работникам  организаций ЖКХ
3. Учет и сопровождение договоров страхования
3.1.	Получение от МП ЖКХ данных по платежам страховых взносов за первый месяц и передача в ЦО	Филиал	Сведения о платежах в  электронном виде в  форматесогласованном	По результатам  первого месяца
3.2.	Ежемесячное получение из МП ЖКХ данных о собранных и перечисленных страховых взносах	Филиал	Сведения о платежах в согласованной форме в электронном виде	В сроки согласно договору с МП
3.3.	Периодический учет, контроль и проверка правильности оплаты страховых взносов от населения	Филиал	Акт сверки
3.4.	Подготовка и передачи в ЦО ежемесячных отчетов по поступившим страховым премиям и произведенным страховым выплатам	Филиал	Сведения по согласованной  форме	До 15 числа  следующего месяца
3.5.	Бордеро страховых премий и выплат, взаимного расчета при со-страховании	Филиал   Для агенства –  ЦО	Бордеро страховых премий, бордеро страховых выплат,  акт сверки взаимных  расчетов	В сроки, установленные  соглашениями о со-  страховании
4. Организация работы по урегулированию убытков
4.1.	Организация обучения специалистов филиала методики оценке ущерба	ЦО	Методика оценки ущерба,  пакет документов по  расследованию страховых  случаев
4.2.	Организация взаимодействия экспертов с техническими службами организаций,   обслуживающих жилой фонд на предмет получения актов с причинами аварий,   работа по урегулированию страховых случаев	Филиал	Пакет документов по урегулировнаию страховых случаев
4.3.	Ведение учета страховых случаев и  страховых выплат	Филиал	Реестр страховых случаев и выплат
5. Информационно-рекламное обеспечение
5.1.	Создание консультационной-диспетчерской службы	Филиал
5.2.	Информационная кампания: организация и проведение встреч с населением;   использование СМИ для популяризации программы;    размещение информационных плакатов по страхованию жилья на жилых домах, стендах и в организациях, ведущих прием населения;   подготовка и распространение информационных листовок, плакатов, щитов, буклетов по жилью.	Руководство ЖКХ  Филиал при участии ЦО	Листовки, плакаты
5.3.	Организация проведения разъяснительной работы среди населения через городские диспетчерские службы при обращении по чрезвычайным событиям	Филиал
5.4.	Подведение итогов работы среди районов (ЖЭУ) Проведение конкурса на большой процент охвата застрахованных квартир среди обслуживающих организаций	Филиал	Положение о проведении конкурса	Ежегодно

Следует особо отметить, что в механизме программы были заложены простые процедуры для ее реализации, основными из которых являлись:

1) определение страховых сумм и страховых премий, исходя из общей площади жилого помещения;

2) заключение договора страхования через оферту;

3) уплата страховых взносов по платежному документу для оплаты жилищно-коммунальных услуг;

4) страхование без осмотра;

5) возможность оплаты в рассрочку ежемесячными платежами;

6) отсутствие необходимости обращения в страховую компанию для заключения договора;

7) максимально простая процедура урегулирования страховых случаев.

Еще раз обращаем внимание на то, что краеугольным камнем этой программы является простота для населения.

Для успешной реализации программы страхования жилья, помимо ее содержания и тщательного плана реализации, необходимо четко понимать ее преимущества по сравнению с действующей системой возмещения ущерба гражданам в результате стихийных и техногенных действий. В этом и заключается смысл самой программы. Существенными преимуществами системы страхования жилья являются следующие:

1) формирование за короткий срок круга потенциальных страхователей. В первый месяц заключается до 30% договоров страхования квартир от их общего количества;

2) возможность получения стабильных сборов страховой премии без дополнительных затрат при разовых затратах времени и средств на начальном этапе внедрения;

3) возрастание известности компании среди населения и администрации региона;

4) создание (при внедрении программы страхования жилья) поля для агентов, работающих по заключению договоров страхования имущества граждан;

5) возможность использования технологии страхования для внедрения аналогичных систем страхования домашнего имущества, загородных строений;

6) возможность перехода к страхованию элементов нежилой части жилых домов, гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих жилой фонд.

Определив этапы и содержание программы страхования жилья и решив вопросы управления проектом, можно приступить к реализации мероприятий подготовительного этапа, основные из которых показаны на рис.5.
Рис.5. Содержание подготовительного этапа программы

Переговоры	Нормативно-    техническая база	Документы
– Переговоры с представителями администрации и руководства ЖКХ.  – Презентация программы администрации и руководству ЖКХ.  – Подготовка концепции страхования жилищного фонда города (района).  – Участие в подготовке постановления администрации о страховании жилищного  фонда.	– Постановление администрации.  – Концепция страхования.  – Правила страхования.  – Страховое свидетельство.  – Методика оценки страхового возмещен.	Договор с МП ЖКХ о порядке начисления и сбора страховых взносов совместно с коммунальными платежами.  – Договор с МП ЖКХ об организации диспетчерской связи (Информационно-разъяснительная работа, фиксирование страховых случаев).  – Договор с МП ЖКХ о взаимодействии при урегулировании страховых случаев.

Содержание подготовительного этапа определяют переговорный процесс, создание нормативно-технической и документной-договорной базы. Главное на этом этапе заключается в том, чтобы презентовать программу страхования жилищного фонда региона и показать социально-экономические преимущества реализации программы для населения и администрации региона.

Переговорный процесс считается успешно завершенным, если администрация региона принимает положи-тельное решение о реализации программы в регионе и издает соответствующее постановление. На основании данного постановления готовится вся нормативно-техническая база по реализации программы. Для практической реализации проекта страховая компания заключает соответствующие договоры с муниципальным предприятием жилищно-коммунального хозяйства (МП ЖКХ).

За подготовительным этапом следует этап внедрения программы, который включает в себя подготовку к внедрению и собственно внедрение проекта. Главные мероприятия этого этапа реализации программы можно увидеть на рис.6.

Рис.6. Содержание этапа внедрения программы

Подготовка к внедрению

Внедрение

– Получение и передача в ЦО базы данных по жилью.  – Обработка базы данных, разработка программного обеспечения для по-адресной печати свидетельств и сопровождения договоров.  – Изготовление и по-адресная печать страховых свидетельств.  – Подготовка платежных документов: расчетные книжки, счета-квитанции.  – предварительная рекламно-информационная компания: печатные СМИ, теле- и радиоэфир, стикеры, листовки, стенды.  – Работа с диспетчерскими службами города: ЖЭК, МЧС и другими.

– Распространение страховых свидетельств с извещениями по оплате коммунальных платежей с включенным страховым взносом.  – Организация «горячей линии» для разъяснительной работы.  – Отработка автоматизированного учета договоров страхования: получение данных по платежам за первый месяц, автоматизация ввода платежей и учета договоров в агентстве для информирования страхователей.  – Отработка технологии урегулирования убытков на первых страховых случаях.

На этапе внедрения системы страхования жилых помещений основное внимание уделяется вопросам разъяснения сути программы населению и сотрудникам предприятий ЖКХ для того, чтобы программа была понятна страхователям и вызывала у них позитивное отношение. Кроме того, на этом этапе очень важно отработать технологии распространения страховых свидетельств с документами на оплату коммунальных платежей с включенным страховым взносом. Этот же этап предполагает отработку внутренних технологий страховой компании по автоматизированному учету договоров страхования и страховых платежей. Кроме того, очень важно отработать технологию урегулирования убытков на первых страховых случаях, которая должна быть быстрой и очень простой для страхователя. В противном случае усилия компании по расширению программы страхования жилья окажутся не-эффективными. По личному опыту скажу, что люди очень позитивно относятся к тому, что быстро и в полном объеме получают страховые выплаты, и «сарафанное радио» является лучшим средством популяризации страхования жилья в конкретном жилом доме и регионе.

За этапом внедрения следует этап реализации программы. На этом этапе страховая компания осуществляет непосредственное страхование жилых помещений на добровольной основе со стороны нанимателей и собственников жилья. Для этого компания распространяет страховые свидетельства через организации ЖКХ в массовом порядке. Организации ЖКХ доставляют также жителям платежные документы по оплате коммунальных услуг, куда включается страховой взнос. Добровольная уплата страховых взносов собственниками и нанимателями жилья означает начало действия договор страхования. Схема действия страховой компании, населения и предприятия ЖКХ показана на рис.7.

Рис.7. Взаимодействие страховой компании и предприятия ЖКХ при организации программ страхования жилья

Особое место на этом этапе занимает вопрос урегулирования убытков при наступлении страхового случая. Для этого страховая компания организует взаимодействие с диспетчерскими службами жилищно-коммунальной сферы на предмет фиксирования сообщений о страховых случаях и выдачи актов повреждения жилых помещений.

Успешная реализация всех этапов программы означает создание эффективной системы страхования жилых помещений, которая в дальнейшем функционирует в «автоматическом режиме» и может быть распространена для реализации в других регионах.

Программа страхования жилья является своеобразным «локомотивом» для развития других программ страхования в жилищно-коммунальной сфере. Ведь объектами страхования могут быть не только квартиры, но и другие объекты жилого фонда, гражданская ответственность подрядных и иных организаций, а также имущественные интересы собственников и нанимателей жилья. Такая своеобразная пирамида продаж в сфере ЖКХ показана на рис.8.

Рис.8 .Пирамида продаж в сфере ЖКХ

– Страхование   квартир

– Страхование объектов жилого фонда.

– Страхование имущества, каско, от несчастных случаев.

Например, в Промышленно-страховой компании (ныне СГ «Уралсиб») был разработан и успешно реализовывался комплекс программ страхования «От квартиры к дому». Этот комплекс включал в себя следующие программы:

1.программа страхования лифтового хозяйства в домах;

2. программа страхования общего имущества в жилых домах;

3. программа страхования гражданской ответственности при использовании жилого фонда;

4. программа страхования ответственности организаций, эксплуатирующих и обслуживающих жилой фонд.

Каждая из указанных программ включала в себя соответствующие страховые продукты и механизм договорных и финансовых взаимоотношений участников программы, который отображен на рис.9.

Рис.9.Типовая схема договорных и финансовых отношенийОднако следует особо отметить, что наибольший интерес представляет работа со страхователями жилья – физическими лицами. Но это является темой отдельной статьи.

www.allinsurance.ru, 01.12.09 г.

Обзор страхового рынка 2009 г.