Страхование без страха - январь 2008 г.

Суслова Н.

Персоналии: Орлова Е.Е.

Организации: Ассор, РСА, ФССН

Мы уже писали о ситуациях, когда страховая компания вправе отказать авто-перевозчику в выплате (См. «Рейс» № 4 за 2007 г. «Отказать нельзя платить»), однако как быть страхователю, если он сталкивается с проволочками и дополнительными проблемами при получении денег, а то и на стадии заключения договора? Как разобраться в процедуре принятия решения внутри большой компании и как действовать, чтобы изменить ситуацию в свою пользу?

Несмотря на все уверения страховщиков в своей многолетней успешной работе, реальное развитие страхования в широких масштабах началось у нас 1 января 2004 года, когда вся страна в приказном порядке застраховала ОСАГО. Примерно тогда же пошла и первая волна авто-кредитования, при котором обязательным условием стало страхование КАСКО. Эти меры говорят, что до реальных услуг страхования, удобных в использовании и отвечающих требованиям рынка, еще далеко, и все, что мы видим — это отголоски лоббирования, а никак не удовлетворение наших реальных потребностей. Кто-то может возразить, что в страховании, как и в любом другом бизнесе, могут быть как добросовестные, так и недобросовестные игроки. Поэтому, дескать, нужно выбирать лучших, интересоваться рейтингами, страховыми резервами и прочими показателями устойчивости и надежности страховщика. Однако смею вас уверить, что в разные периоды нам доводилось пользоваться услугами многих крупных и весьма уважаемых страховых компаний, у которых все эти показатели были самыми что ни на есть высокими, но ни одна из них не показала безупречной работы и действительно удобного сервиса. Указывать конкретные названия не буду, так как суть проблемы видится не в качестве работы той или иной компании, а в слабости авто-страхования в целом. Конечно, есть специальные программы для VIP-клиентов, которые стремятся к западным образцам по уровню сервиса. Но рассчитаны они, в основном, на легковые автомобили, желательно новые и предпочтительно эксплуатируемые в Москве, Санкт-Петербурге или другом большом городе. Но нас-то с вами интересуют «рабочие лошадки», которые под эту категорию никак не подходят!

«Вы поймите, у нас такие серьезные акционеры, что любое пятно на нашей репутации для нас страшнее всего! Нам проще выплатить страховку, чем замарать свое доброе имя!» — говорят ведущие специалисты крупной страховой компании перед тем, как оформить первые полисы и получить первые деньги. И куда девается эта забота о репутации, когда сотни единиц вашего автопарка уже застрахованы, и несколько десятков страховых случаев почему-то так и остаются не урегулированными. Почему так? Попробуем разобраться.

При любой страховой компании есть так называемое «продающее» подразделение. Это могут быть как штатные работники страховой компании, так и «вольные» стрелки — страховые агенты, которые перепродают услуги страхования по агентскому договору. Как и положено продавцам, они расхваливают свой товар. Но в отличие от продавцов других товаров и услуг, за качество проданного они не несут никакой ответственности.

Более того, согласно условиям агентского договора, они могут иметь ограничения по различным параметрам страхования. Например:

• по видам техники, принимаемым через данного агента на страхование;

• по году выпуска техники;

• по условиям ее эксплуатации;

• по стоимости одной единицы или по совокупной стоимости страхуемого автопарка и т.д.

Также в любом агентском договоре есть оговорки о том, что страховая компания не несет ответственности по заключенным агентом договорам страхования, в случае неправильного оформления полиса, несвоевременного перечисления агентом страховых премий, превышения агентом установленных ограничений и т.д. Таким образом, работая через агента, можно вместо качества и удобства получить дополнительное звено риска, проконтролировать которое трудно, а иногда и невозможно.

Заполучив ваше согласие на страхование вашей техники, какая бы она ни была — может быть, не очень новая и не в самом лучшем состоянии, — страховой агент может развернуться, как флюгер, на 180 градусов и заявить, что ваши машины «не подходят для страхования»! После первого раунда удачных переговоров агент (продавец) может выдать нечто вроде: «Ой, а наши андеррайтеры, оказывается (!), такую технику не пропускают...». Именно андеррайтеры разрабатывают программы, тарифы страхования, рассчитывают всевозможные поправочные коэффициенты, формулируют ограничения.

Вот реальный пример внутренней переписки сотрудников одной страховой компании:

— Юлия! Прошу Вас в порядке исключения согласовать возможность заключения договора страхования полуприцепа HTM (Финляндия) 1994 г, Страхователь — ОАО «Рус-Лизинг».

— Саша, у нас в регионах через Рус-Лизинг это уже третья старая машина за два дня, и ни одной приемлемого года выпуска. Считаю необходимым прекратить страхование старых ТО, или пусть страхуют 80% нормальных, 20% — старше 1996 г. Данное ТС мы с Юлей согласовывать не будем, пока не застрахуется хотя бы 8 ТС моложе 9 лет.

— Коллеги! Согласен не брать на страхование ТС старше 1996 года!... И это после двухмесячных уговоров и рассказов о том, какое счастье нам выпало по-сотрудничать со столь уважаемой страховой компанией. Комментарии, как говорится, излишни...

Отдел урегулирования страховой компании выполняет обратную функцию по отношению к агентам-продавцам. Если те собирают деньги, и чем больше они соберут, тем лучше; то эти — деньги раздают, и чем меньше и дольше они будут раздавать, тем больше денег останется у страховщика. Поэтому любые недочеты в предоставленных документах, любые возможные задержки по «объективным» причинам, любая несогласованность действий могут быть использованы для оттягивания момента выплаты и сокращения ее размера. При этом никогда о «недостатках», выявленных в представленных документах, сотрудники страховой компании не скажут в момент их получения.

Бухгалтерия, в принципе, решения о выплате не принимает — если из отдела урегулирования приходит подписанный акт о признании данного случая страховым — она просто должна перечислить указанную в акте сумму на соответствующие реквизиты. Но она может ее и не перечислить на основании уже бухгалтерских требований к документам, например, ошибки в оформлении заказ-наряда, сокращенного указания названия автомобиля в доверенности или счете на эвакуацию и т.д. В таком случае выплатное дело вернется в отдел урегулирования, и будет ждать очередного звонка страхователя, которому сообщат о вновь выявленных недочетах в его документах.

В дополнение к вышесказанному в бухгалтерии страховой компании, также как и в любой другой бухгалтерии, случаются авралы накануне сроков сдачи финансовой отчетности, в периоды аудиторских и налоговых проверок, в преддверии собрания акционеров и аналогичных важных событий. Оформленный страховой полис является эквивалентом Договора страхования. А Правила страхования являются его неотъемлемой частью. Правила обычно — маленькая книжечка размером 20-40 страниц убористого текста. Когда мне первый раз в жизни пришлось знакомиться с правилами страхования — я прокляла все на свете. Продираясь через нагромождение специальных терминов, со ссылками одних пунктов правил на другие, с отсылкой к полису «если иное не определено в договоре страхования», а также к положениям Гражданского, Уголовного Кодексов и иных нормативных актов, я понимала, что смысл прочитанного непосвященному человеку понять, мягко говоря, затруднительно.

Существует распространенное заблуждение, что основная и чуть ли не единственная обязанность страхователя — это оплатить страховку. Ничего подобного! Откройте «Правила страхования» любой страховой компании, и вы обнаружите, что обязанностям страхователя там уделено самое пристальное внимание, а их описанию часто посвящен один из самых больших разделов. И если кто-то случайно не дочитал свои обязанности и по незнанию нарушил, то пенять остается только на самого себя: про страховые выплаты можно забыть.

Размер причиненного ущерба часто определяется на основании заключения независимой экспертизы. В принципе можно получить сумму ущерба побольше, или, наоборот, поменьше. В первом варианте расчета заинтересован страхователь, во втором — страховая компания. Нужно только помнить, что как страхователь, так и страховая компания имеют право не согласиться с заключением независимого эксперта и заказать повторную экспертизу. В случае значительных расхождений судебное разбирательство по вопросу «чья оценка точнее» на ближайшие год-два гарантировано. При этом оба эксперта оплату за работу получили, страховая компания пока не знает, сколько именно выплачивать, и потому не платит страховое возмещение.

Экспертиза таит в себе еще ряд подводных камней. В частности, у эксперта может не оказаться методик расчета ущерба по «нетипичным» маркам и моделям. К сведению, к такому не типовому транспорту у данного эксперта могут относиться американские тягачи, корейские автобусы, китайские самосвалы, европейские полуприцепы, не говоря уже о спецтехнике... Тогда время, необходимое для расчета ущерба, может растянуться на месяцы, а стоимость запасных частей и восстановительных работ может определяться по весьма отдаленным аналогиям. (Пример из жизни: однажды нам сделали расчет восстановительного ремонта для Freightliner по норма-часам и расценкам, установленным для Scania). При этом страхователь, обнаруживший в калькуляции явно некорректные аналогии, может требовать пересчета, понимая, однако, что на это вновь уйдет время.

Проанализировав лишь несколько аспектов взаимодействия со страховой компанией, приходится сделать печальный вывод о том, что лишь для первого звена цепочки — для агентов/продавцов мы хороши, потому что платим деньги. Естественное желание при таком раскладе — отказаться от услуг страхования. Но если разобраться, то, набивая шишки и наступая на грабли, мы, тем не менее, уже можем сформулировать определенные правила, соблюдение которых поможет сократить моральные и временные издержки, связанные с получением страховой выплаты.

Правила

ПРАВИЛО № 1. ЗНАЙ ПРАВИЛА СТРАХОВАНИЯ

Помни наизусть всё причины, по которым случай может быть признан не страховым. При наступлении каждого нового страхового события не забывай перечитать список документов, необходимых для его урегулирования.

ПРАВИЛО № 2. НЕ ПОЗВОЛЯЙ СТРАХОВЩИКАМ РАССЛАБЛЯТЬСЯ

Разговаривая с представителями страховой компании, не упускай возможности узнать номер страхового дела, ФИО и должность сотрудника, отвечающего за предстоящий этап работы, его контактный телефон, ФИО его начальника, сроки, отведенные на данный этап урегулирования. Не жди названных сроков — обязательно звони через день-два, чтобы удостовериться, что работа идет — сотрудник не уволился и не ушел в отпуск, документы не потеряны, и в них не выявлено ошибок, у страховой компании не возникло новых вопросов.

ПРАВИЛО № 3. ИМЕЙ ДОКУМЕНТАЛЬНЫЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ

Передавая любые документы, составь их реестр, сделай себе копии. При вручении их страховщикам получи расписку в получении на реестре с датой, подписью и расшифровкой подписи принявшего. Веди письменный дневник переговоров, чтобы иметь все основания заявить: «Позвольте, у меня все ходы записаны». Наиболее важные сообщения не стесняйся отправлять в письменной форме в виде официального документа.

ПРАВИЛО № 4. БУДЬ В КУРСЕ ВНЕШНИХ КОНТАКТОВ

Если при урегулировании страхового случая задействованы милиция, пожарная служба, независимый эксперт, станция техобслуживания — не забывай с такой же настойчивостью интересоваться состоянием дел в этих структурах. Если в этих организациях обнаружишь готовое заключение/постановление/калькуляцию — сообщи об этом страховщикам (лучше несколькими способами — и по телефону, и по электронной почте, факсу). Не успокаивайся, пока не убедишься, что нужный документ попал в страховую компанию, а еще лучше — сам проконтролируй его доставку туда.

ПРАВИЛО № 5. ИСПОЛЬЗУЙ ЛИЧНОЕ ОБАЯНИЕ

Постарайся установить хорошие отношения с рядовыми сотрудниками (не агентами) страховой компании. Как ни странно, в процессе урегулирования многое зависит именно от них. ПРАВИЛО № 6. РАЗГОВАРИВАЙ НА ИХ ЯЗЫКЕ Владея страховой терминологией, ты имеешь шанс стать «своим среди чужих». С другой стороны, подсознательно работники страховой компании будут понимать, что с тобой «игру в лохотрон» сыграть будет трудно.

ПРАВИЛО № 7. НЕ ЗАБЫВАЙ ПОБЛАГОДАРИТЬ ЗА «НЕ ПРОБЛЕМНЫЕ» ВЫПЛАТЫ

Сотрудники страховых компаний часто подвергаются недовольству и даже скандалам со стороны клиентов. Так что если есть, за что поблагодарить — то нужно пользоваться моментом. Ведь они работают, как умеют, и им, наверное, тоже хочется видеть какую-то благодарность за свою работу, чувствовать, что кому-то нужны и слышать добрые слова. Это будет при следующем разбирательстве лучшим аргументом в пользу оперативного и качественного урегулирования.

Нелли Суслова, исполнительный директор ОАО «РусЛизинг» Эксперт (Елена Орлова, директор отдела перестрахования ООО «Страховой брокер «Ассор»)

— Как осуществляется взаимодействие центрального офиса и региональных отделений страховой компании? Какие могут возникать проблемы при согласовании договоров или выплат?

— Взаимодействие центрального и дополнительных офисов осуществляется, как правило, посредством электронных средств связи, которые в большинстве компаний на данный момент налажены и работают без проблем. ЦО разрабатывает тарифную политику и общие правила ведения дел, заключения договоров страхования. Тот факт, что сотрудник дополнительного офиса постоянно обращается за помощью к коллегам из ЦО, может говорить лишь о низком профессионализме данного конкретного человека, поскольку на основании предоставляемой из ЦО информации, как правило, легко сделать вывод о том, может быть заключен договор страхования или нет. Когда дело касается крупных объектов, рисков с большой страховой суммой или каких-либо нестандартных решений, то в таком случае все проходит согласование с ЦО. Если по каждой машине 1995 года выпуска сотрудники посылают запросы в ЦО — это должно заставлять задуматься о поиске другого страховщика.

— В больших компаниях довольно распространено разделение труда. Приводит ли это к тому, что конкретный работник не заинтересован в результате работы в целом, а исключительно отрабатывает свою сферу?

— Разделение труда — вещь абсолютно неизбежная, иначе возникает ситуация, когда единственный человек отвечая за все, успевает сделать только 10% своей работы ввиду общей загруженности и спросить с него также невозможно, поскольку нет четкого определения границ его ответственности. Конкретному работнику вовсе необязательно видеть общую цель, главное, чтобы он видел конечный результат на своем участке работы и отвечал за него. В данном вопросе ответ быть может только один — все зависит от отношения работника к своим обязанностям.

— Возможно ли осуществлять страхование на условиях, отличных от правил страхования, и какие могут быть санкции со стороны Росстрахнадзора?

— В идеале ситуаций, когда договор страхования предоставляет гораздо более широкое покрытие, чем правила страхования, возникать не должно. Однако на практике это встречается. В случае обнаружения такого несоответствия ФССН может: во-первых, вынести предписание, во-вторых, обязать страховщика расторгнуть такой договор, в-третьих — отозвать лицензию на данный вид страховой деятельности, если нарушения повторяются. Очевидно, что пострадает в данной ситуации впоследствии все равно страхователь. Следовательно, при заключении договора имеет смысл все же знакомиться с правилами страховщика, как бы ни трудно было преодолеть сложности терминологии. Кроме того, любой сотрудник страховщика должен, по идее, уметь объяснить целесообразность и принципы работы тех или иных положений и пунктов правил.

— Возможна ли ситуация, когда после ДТП застрахованный автомобиль не ремонтируется месяцами в ожидании экспертизы или решения суда по объему возмещения?

— Подобная ситуация — большая редкость и происходит, как правило, в случаях с тотальными убытками или крупными ДТП, когда действительно, на выяснение подробностей уходит много времени. В большинстве таких случаев ТС не годно к дальнейшей эксплуатации, поэтому срок проведения экспертизы уже не имеет значения.

Елена Орлова, директор отдела перестрахования ООО «Страховой брокер «Ассор»

Не надо бояться страховщика (Никита Ситников, юрисконсульт)

Мы не устанем повторять, что перед заключением договора необходимо ознакомиться с правилами страхования компании. Какими бы заумными ни казались используемые в них термины. Если вы не будете знать условия, на которых вам оказываются услуги, то при наступлении страхового случая можете столкнуться с очень неприятными сюрпризами.

Например, при хищении. В этом случае очень важным будет момент выплаты возмещения, установленный правилами. Так, одни компании осуществляют страховую выплату через определенное количество дней после возбуждения уголовного дела. То есть достаточно просто отсчитать положенный срок, и по его истечении можно смело требовать деньги. В то же время правилами других страховщиков может быть предусмотрена выплата по истечении энного числа дней после приостановления дела сотрудниками правоохранительных органов. Чувствуете разницу?

Если в первом случае деньги вы сможете получить уже дней через 20-30 после страхового случая, то в ситуации, когда речь идет о втором варианте выплаты, все не так просто. Когда будет приостановлено дело — целиком и полностью зависит от активности сотрудников правоохранительных органов. Расследование может тянуться и месяц, и три. При этом на эффективность поиска его сроки влияют не сильно. Представьте: автомобиля у вас уже нет, средств на покупку нового до выплаты возмещения — тоже. А уголовное дело не приостанавливают, и когда приостановят — неизвестно. Почему? Может, потому что его приостановление необходимо инициировать самостоятельно. Желательно материальным вознаграждением. Подобные случаи, конечно, единичны. Но зачем допускать даже гипотетическую возможность подобного развития событий? Проще прочитать правила страхования. Это касается не только угона, но и многих других ситуаций и условий. Страховых случаев, исключений из страхования, прав и обязанностей сторон, сроков.

Другой вопрос — взаимодействие с сотрудниками страховой компании. Как правило, оно начинается только при наступлении страхового случая. И со стороны клиента общение со страховщиком должно быть предельно корректным и основанным на соблюдении условий правил страхования. Это касается в основном подтверждающих убыток документов и сроков их предоставления. Если страховщик в нарушение правил по той или иной причине затягивает выплату или принятие решения о выплате, процедура стандартная. После направления письменной претензии с указанием на нарушение условий договора (с отметкой о принятии на копии) можно уже через два-три дня начинать звонить в отдел (управление, департамент) урегулирования убытков и интересоваться ходом рассмотрения вашего дела.

Если личное общение ничего не даст, то можно последовательно звонить начальнику исполнителя, начальнику начальника, и так далее. Это будет эффективно в том случае, если вопрос выплаты зависит от нерасторопности отдельных сотрудников (или их перегруженности). Но если речь идет о том, что компания элементарно не хочет платить (это можно понять в процессе общения), притом что вами соблюдены все условия и предоставлены все документы, общаться с сотрудниками страховщика будет бесполезно. Даже если вы адресуете свою претензию президенту компании, рассматривать ее будет профильное подразделение — юридическая служба и служба урегулирования убытков.

В этом случае гораздо более эффективно будет обратиться в надзорные органы и профессиональные объединения. Например, в РСА — Российский союз авто-страховщиков. Это некоммерческая организация, представляющая собой единое общероссийское профессиональное объединение, основанное на принципе обязательного членства страховщиков, осуществляющих обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств. В 2004 году Союзом были утверждены Правила защиты прав страхователей и потерпевших, связанных с обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортных средств и рассмотрения жалоб страхователей и потерпевших на действия членов российского союза авто-страховщиков. Ознакомиться с ними можно по адресу http://www.autoins.ru/ ru/help/Pravila_zash.wbp. Данным документом предусмотрен порядок подачи жалоб страхователями и порядок их рассмотрения РСА. Несмотря на то, что процедура эта довольно длительная (ваша жалоба опять-таки должна дойти до страховой компании, но уже от имени РСА), она гораздо более эффективна, нежели претензии от вашего имени. У Союза, в отличие от вас, есть возможность применить по отношению к недостойному члену санкции, определенные его уставными документами.

В дополнение к обращению в PCA, или если речь идет не об ОСАГО, а о других видах страхования, будет уместным обратиться в Федеральную службу страхового надзора (ФССН). Росстрахнадзор, как явствует из названия — это надзорный орган, осуществляющий контроль за деятельностью всех страховщиков на территории России. У ФССН есть главное — право приостанавливать и отзывать лицензии на осуществление страховой Деятельности. Поэтому и отношение к этому органу у страховых компаний соответствующее.

Контактную информацию можно найти на web-сайте ФССН http://www.fssn.ru/www/site.nsf/ web/sinfo_doc_27042006125842.html. Кроме того, там же есть данные о страховых компаниях, у которых отозвана лицензия или в отношении которых возбуждены иски о ликвидации.

Ну и, конечно, у вас всегда есть право обратиться в суд. Но эта процедура довольно затратная как по времени, так и по деньгам. Поэтому рекомендуем решать проблемы со страховщиком в до-судебном порядке путем переговоров или в претензионном порядке с привлечением надзорных органов.

Рейс № 3, 2008 г., c.32-35

Обзор страхового рынка 2008 г.