«Росгосстрах» в 2024 году успешно масштабировал на всю страну новый формат технической помощи автомобилистам. Сегодня страховая компания реализует комплексный подход к оказанию сервисных услуг по полисам добровольного страхования «Помощь на дороге», «Каско Профессионал» и «Простые правила»: не возмещает клиентам расходы, а берет на себя организацию любых работ по технической помощи на дороге — от поиска исполнителей до контроля качества оказанной услуги.

«Мы убедились, что людям гораздо удобнее, когда все вопросы решаются за один звонок в компанию, – комментирует директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери. – Поэтому мы решили не придерживаться распространенной практики денежной компенсации и пересмотрели логику сотрудничества с партнерами, чтобы автовладельцы действительно чувствовали поддержку в любой сложной ситуации».

По словам Светланы Бери, получение услуги требует минимум усилий со стороны клиента, которому не нужно ни искать исполнителя, который оперативно придет на помощь, ни собирать документы для получения возмещений от страховщика. Достаточно оставить заявку во время звонка в единый контакт-центр «Росгосстраха». При этом исполнители всегда находятся на связи с клиентом, уведомляя о каждом этапе оказания помощи.

В рамках обновления программы сервисной поддержки автомобилистов «Росгосстрах» расширил и покрытие продуктов, усовершенствовав включенные в него услуги. В частности, если клиенту потребовалась эвакуация автомобиля более чем за 100 км от городских границ (что вдвое больше среднего для рынка показателя), страховщик организует ее с оплатой клиентом лишь сверхлимитного расстояния.

В «Росгосстрахе» отмечают, что внедряют изменения и расширяют перечень сервисных услуг, ориентируясь на реальные потребности клиентов. Предугадать их позволяют регулярные замеры клиентской удовлетворенности и анализ получаемой обратной связи.

«Чтобы понять, насколько наше предложение, а также доступность и качество предоставляемых услуг соответствуют ожиданиям клиента от сотрудничества с «Росгосстрахом», мы используем различные метрики. И видим за последний год хорошую положительную динамику, — рассказывает Светлана Бери. — В частности с декабря 2023 года по декабрь 2024-го индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос с 8,5 до 9,8 балла. Индекс клиентских усилий (CES), по которому судят о том, насколько просто было получить ту или иную услугу, повысился с 9,1 до 9,5 балла. 99% клиентов получают обратную связь по запрошенной услуге в течение 10 минут после заявки. 95% услуг оказывается в день запроса, 5% переносятся на другой день по инициативе самих клиентов».

Отметим, что помимо роста удовлетворенности клиентов новые подходы «Росгосстраха» к оказанию техпомощи автомобилистам принесли и заметный экономический эффект. Операционные расходы компании в этом сегменте были снижены на 17%. Этого удалось достичь благодаря внедрению системы оплаты по факту оказанных услуг, более продуманной логистике и единому стандарту контроля исполнителей.

Теперь «Росгосстрах» планирует использовать аналогичный подход в страховании имущества физических лиц — с таким же комплексным сопровождением и заботой о клиенте на всех этапах.

Википедия страхования