На защиту клиента - январь 2008 г.

Леонтьев А.

Персоналии: Волошин О., Знаменский А.Б., Муретов П.Б., Орловский А., Петров М., Рюмин А.Г.

Организации: КИТ Финанс Страхование, Московская страховая компания, Ренессанс-Страхование, РЕСО-Гарантия, Россия, Русский мир, Спасские ворота

Выгодное положение авто-дилеров позволяет им активно вмешиваться в отношения между страховщиками и застрахованными и тем самым добиваться уменьшения своих рисков при сохранении прибыли. Российский автопарк стремительно омолаживается, рост продаж новых автомобилей продолжает оставаться рекордно высоким. При этом рост рынка происходит преимущественно за счет иномарок, что не может не радовать страховщиков: новые иномарки и страхуются гораздо чаще, и убыточность по ним в среднем ниже. При этом рост рынка Авто-Каско немного опережает рост новых продаж (так, в первой половине 2007 года рост продаж новых автомобилей составил 51%, рост Авто-Каско – 55%). Таким образом, тенденция к увеличению доли застрахованных автомобилей продолжается.

Успех на двоих

«Омоложение» страховых портфелей – это успех не только страховых компаний, но и автосалонов, являющихся основным каналом продаж новых автомобилей. В портфеле большинства компаний доля новых договоров КАСКО, заключенных в дилерских центрах (30-35%), максимально близка к доле новых договоров КАСКО машин с минимальным сроком эксплуатации (35-40%). И даже компании, известные своей агентской сетью, такие как «РЕСО-Гарантия», в данном случае полагаются на авто-дилеров (доля договоров Авто-Каско, заключенных в автосалонах, составляет 35%). Причина этого, как отмечает начальник управления страхования автотранспорта группы «Спасские ворота» Михаил Петров, в том, что абсолютное большинство клиентов уверены: общение с дилером защищает от всех возможных будущих проблем. «Сегодня автосалоны – это тот канал продаж, от которого страховая компания просто не может отказаться. И даже если компания имеет возможность создать свой, более дешевый канал продаж, она этого не сделает, поскольку есть риск, что автосалоны в таком случае перестанут с ней работать», – отмечает заместитель генерального директора по авто-страхованию компании «Русский мир» Андрей Знаменский.

Вместе с тем заинтересованность авто-дилера не исчерпывается получением высоких комиссионных (порядка 20-25% стоимости договора Авто-Каско в среднем по рынку), не меньшую значимость для него имеет загрузка собственных станций технического обслуживания (СТО). Поэтому если страховая компания договорится лишь о возможности торговать полисами (то есть о размере агентского вознаграждения), то она рискует не продать ни одного полиса, замечает Андрей Знаменский. В большинстве случаев страховщику приходится корректировать тарифы в соответствии с расценками на ремонтные работы, установленными в СТО дилера. Тут многое зависит и от размера дилерской сети, и от возможностей страховой компании, отмечает заместитель директора страховой компании «Капитал-Полис» Юлия Николаева. Чем больше в дилерском центре автомобилей, застрахованных в данной СК, тем большее влияние она может оказывать на дилера и получать дополнительные скидки или отсрочку по платежам.

Схватить и удержать

Страховые компании и авто-дилеры пытаются стать партнерами, однако им достаточно сложно развивать отношения, соблюдая взаимные интересы, считает руководитель управления розничных продаж страховой компании «МСК» Олег Волошин. Задача авто-дилера – максимально заработать, а задача СК – свести расходы к минимуму. И в большинстве случаев отношения скорее ухудшаются, поскольку каждая из сторон тянет одеяло на себя.

Страховщики держат в голове, что ремонт на СТО дилера даже с учетом возможных скидок (в среднем по рынку они составляют порядка 10%, в исключительных случаях – 25-28%) остается достаточно дорогим. В большинстве случаев независимые СТО, имеющие лицензию и штат опытных специалистов, сделают ту же работу за меньшую сумму.

Недовольство страховщиков вызывает и то обстоятельство, что большинство СК не имеют возможности предложить клиенту несколько вариантов страхования его риска, а также использовать повышающий или понижающий коэффициенты (в том числе учитывающие предыдущую историю страхования). Сотрудники автосалонов, отмечает руководитель департамента авто-страхования компании «КИТ Финанс Страхование» Антон Рюмин, настаивают на упрощении условий и усреднении цены полиса.

Большинство автосалонов стремятся продолжить сложившиеся отношения с клиентом и продлить не совсем удобные для страховщика договоры. И это, очевидно, играет немаловажную роль, когда СК выбирает более резкую политику продвижения. Вместо того чтобы постепенно увеличивать портфель по Авто-Каско, некоторые компании предпочитают взять большой объем договоров за короткий промежуток времени, а затем свести к необходимому минимуму поток новых договоров. Как рассказывает Андрей Знаменский, в его компании посчитали целесообразным увеличить в 2007 году портфель по Авто-Каско в два раза, поэтому в текущем году компания снижает свою активность по продвижению договоров Авто-Каско через автосалоны. Аналогично действовали и другие компании, например в 2006−2007 годах «РЕСО-Гарантия» активно продвигалась практически во всех автосалонах Петербурга, но сейчас проводит более умеренную политику. За последние два года подобной политики стали придерживаться «Согласие» и «Шексна», а также ряд игроков меньшего размера. Таким образом, страховые компании освобождаются от необходимости длительное время поддерживать особые отношения с большим количеством дилеров и получают значительное количество клиентов, с которыми можно строить отношения не по сценарию автоцентров.

Очевидный механизм таких прорывов (помимо повышенных агентских вознаграждений) – совместные акции страховых компаний и авто-дилеров, предлагающих специальные условия по Авто-Каско. «Участие в подобных акциях не дает СК скидки со стороны автосалона, оно дает возможность компании за ограниченный срок резко увеличить свою долю от продаж, например с 10-15 до 50%», – отмечает директор дилерского автоцентра «Рольф-Лахта» Дмитрий Паршиков.

Третий, пострадавший

Понимание того, насколько в действительности убыточны такие акции, приходит вместе с выплатами, а значит, спустя год. И если СК из первой десятки для сохранения своей репутации могут позволить выплаты в широком объеме даже если убыточность приблизится к отметке 100%, то небольшие СК вынуждены ужесточать требования по выплате страховых возмещений. Недостаточная договоренность между СК и авто-дилером иногда приводит к тому, что у клиентов возникают затруднения в связи с нежеланием страховщика сразу выплачивать страховое возмещение. Бывает, что за поломку застрахованного автомобиля некому платить. Автосалон требует денег у страховщика, а страховщик не считает причиной поломки внешний фактор и настаивает на гарантийном обслуживании. В большинстве случаев, отмечает Михаил Петров, подобные споры возникают, когда происходит внутреннее возгорание – причиной поломки становится дополнительное противоугонное устройство, установленное в автосалоне по настоянию страховщика. И тогда разбирательство, кто же должен оплачивать ремонт, затягивается на неопределенный срок. Точку в споре может поставить только независимая экспертиза, но, как отмечает руководитель Северо-Западного дивизиона группы «Ренессанс-Страхование» Павел Муретов, количество организаций, готовых взяться за работу по урегулированию подобных споров, невелико.

В конечном счете недовольство страхователя сказывается на репутации не только страховщика, но и авто-дилера. Последние оказываются перед очевидной дилеммой – самые выгодные условия с точки зрения агентских вознаграждений и обязательств по ремонту дилеры получают от тех страховых компаний, которые в будущем могут создать проблему с выплатами.

По мнению многих страховщиков, из такой ситуации можно найти выход, если автосалоны, дорожащие своей репутацией, откажутся от сверхвысоких комиссионных вознаграждений в пользу гарантии страховых выплат. «Авто-дилеры будут сотрудничать в первую очередь с теми страховыми компаниями, у которых не будет проблем по выплатам страхового возмещения», – уверен начальник управления авто-страхования петербургского филиала страховой компании «Россия» Андрей Орловский. Некоторые страховщики (в частности, «РЕСО-Гарантия» и «Спасские ворота») продемонстрировали, что готовы даже размещать депозиты на счетах СТО под ремонт будущих клиентов.

Выход, но не тот

Однако для авто-дилеров такой путь развития отнюдь не очевиден. И вместо того чтобы отказываться от прибыли, получаемой от страховых компаний, дилерские автоцентры готовы тратить ее на создание подразделений, которые могут оказывать давление на страховщиков. «Один из наиболее важных аргументов в пользу покупки страхового полиса в автоцентре – то, что в случае возникновения проблем с получением страхового возмещения мы оказываем содействие нашему клиенту», – выделяет Дмитрий Паршиков. Защита клиента перед страховой компанией ложится на плечи специального подразделения, фактически берущего на себя функции страховых брокеров. И если год-полтора назад подобные отделения существовали лишь у крупнейших производителей, то сейчас – не только у них. «Количество страховых брокеров за последнее время выросло в десятки раз», – отмечает Олег Волошин.

При этом, как отмечает руководитель отдела авто-страхования и кредитования группы компаний «Лаура» Наталья Викторова, затраты на защиту клиента покрываются полностью за счет комиссионных от страховщиков, стоимость договора Авто-Каско остается не выше средней по рынку. Страховые компании, работающие с автосалонами, оказываются в несколько странном положении – получается, что они оплачивают работу тех, кто будет требовать с них деньги. С другой стороны, отмечает Наталья Викторова, затраты тех, кто работает с дилерами на таких условиях, компенсируются гарантированным потоком договоров, брокерские отделы при авто-дилерах работают с ограниченным числом компаний (как правило, с пятью-семью).

При этом брокерские центры при авто-дилерах не ограничиваются участием только в авто-страховании. В большинстве случаев у них выстроены отношения с банками (чаще всего эти отделения авто-дилеров вырастают на базе кредитного отдела), что позволяет этим брокерам развивать и страхование подержанных авто (вместе с потребительским кредитованием), и страхование жизни и имущества (вместе с ипотекой). Можно сказать, что близкие взаимоотношения со страховщиками и банками эти компании используют в полной мере.

Учитывая тот факт, что сотрудничество страховщиков и брокерских центров при авто-дилере приобретает столь широкий характер, становится спорным мнение, высказываемое участниками рынка, что убыточность Авто-Каско уменьшается.

Санкт-Петербург

Эксперт-Северо-Запад № 13, 2008 г., c.43-45

Обзор страхового рынка 2008 г.