Управление конфликтами

Материал из Википедия страховании
Версия от 06:16, 24 мая 2013; Пробатова Ольга (обсуждение | вклад)
(разн.) ← Предыдущая | Текущая версия (разн.) | Следующая → (разн.)
Перейти к: навигация, поиск

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом

  1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться. 
  2. Доброжелательное, уважительное отношение.
  3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
  4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
  5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
  6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
  7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
  8. Обращение к фактам.
  9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
  10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
  11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
  12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
  13. Повышение значимости партнера.
  14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
  15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество: 

1. Признайте наличие проблемы. 

2. Опишите конфликт через 

3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).

4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).

5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Источники

1. Пси-фактор

см.так же Николенко Н.П.

Личные инструменты
Пространства имён
Варианты
Действия
Навигация
Основные статьи
Участие
Инструменты
Печать/экспорт