Население удовлетворено сотрудничеством со страховыми компаниями - октябрь 2009 г.
Материал из Википедия страховании
(Различия между версиями)
| [досмотренная версия] | [досмотренная версия] |
Синицына (обсуждение | вклад) (Новая страница: «Организации: Рос-госстрах <br> Такой вывод можно сделать из результатов очередной волны мо...») |
Синицына (обсуждение | вклад) |
||
| Строка 9: | Строка 9: | ||
Удовлетворенность населения сотрудничеством со страховыми компаниями по городам исследования | Удовлетворенность населения сотрудничеством со страховыми компаниями по городам исследования | ||
| − | {| width="803 | + | {| width="803" cellspacing="1" cellpadding="1" border="1" |
|- | |- | ||
| − | | Ярославль | + | | Ярославль |
| 96% | | 96% | ||
|- | |- | ||
| − | | Новосибирск | + | | Новосибирск |
| 95% | | 95% | ||
|- | |- | ||
| − | | Иркутск | + | | Иркутск |
| 95% | | 95% | ||
|- | |- | ||
| − | | Липецк | + | | Липецк |
| 95% | | 95% | ||
|- | |- | ||
| − | | Кострома | + | | Кострома |
| 95% | | 95% | ||
|- | |- | ||
| − | | Воронеж | + | | Воронеж |
| 95% | | 95% | ||
|- | |- | ||
| − | | Тольятти | + | | Тольятти |
| 95% | | 95% | ||
|- | |- | ||
| − | | Омск | + | | Омск |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Владивосток | + | | Владивосток |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Уфа | + | | Уфа |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Астрахань | + | | Астрахань |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Оренбург | + | | Оренбург |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Волгоград | + | | Волгоград |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Рязань | + | | Рязань |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Хабаровск | + | | Хабаровск |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | Красноярск | + | | Красноярск |
| 93% | | 93% | ||
|- | |- | ||
| − | | Краснодар | + | | Краснодар |
| 93% | | 93% | ||
|- | |- | ||
| − | | Пенза | + | | Пенза |
| 93% | | 93% | ||
|- | |- | ||
| − | | Кемерово | + | | Кемерово |
| 93% | | 93% | ||
|- | |- | ||
| − | | Екатеринбург | + | | Екатеринбург |
| 93% | | 93% | ||
|- | |- | ||
| − | | Улан-Уде | + | | Улан-Уде |
| 93% | | 93% | ||
|- | |- | ||
| − | | Москва | + | | Москва |
| 92% | | 92% | ||
|- | |- | ||
| − | | Ульяновск | + | | Ульяновск |
| 92% | | 92% | ||
|- | |- | ||
| − | | Самара | + | | Самара |
| 92% | | 92% | ||
|- | |- | ||
| − | | Тюмень | + | | Тюмень |
| 91% | | 91% | ||
|- | |- | ||
| − | | Набережные Челны | + | | Набережные Челны |
| 91% | | 91% | ||
|- | |- | ||
| − | | Казань | + | | Казань |
| 91% | | 91% | ||
|- | |- | ||
| − | | Ростов-на-Дону | + | | Ростов-на-Дону |
| 90% | | 90% | ||
|- | |- | ||
| − | | Новокузнецк | + | | Новокузнецк |
| 90% | | 90% | ||
|- | |- | ||
| − | | Саратов | + | | Саратов |
| 90% | | 90% | ||
|- | |- | ||
| − | | Челябинск | + | | Челябинск |
| 90% | | 90% | ||
|- | |- | ||
| − | | Пермь | + | | Пермь |
| 90% | | 90% | ||
|- | |- | ||
| − | | Санкт-Петербург | + | | Санкт-Петербург |
| 89% | | 89% | ||
|- | |- | ||
| − | | Тула | + | | Тула |
| 89% | | 89% | ||
|- | |- | ||
| − | | Ижевск | + | | Ижевск |
| 88% | | 88% | ||
|- | |- | ||
| − | | Нижний Новгород | + | | Нижний Новгород |
| 87% | | 87% | ||
|- | |- | ||
| Строка 122: | Строка 122: | ||
| 85% | | 85% | ||
|} | |} | ||
| − | |||
| − | |||
Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в страховых компаниях мало меняется по социально-демографическим группам страхователей. Единственное серьезное отклонение в оценке качества сервиса характерно для группы наиболее состоятельных россиян, где удовлетворенность заметно ниже среднего уровня. Очевидно, эта группа страхователей требует к себе наибольшего внимания со стороны страховых компаний в силу более высоких требований, которые она предъявляет. | Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в страховых компаниях мало меняется по социально-демографическим группам страхователей. Единственное серьезное отклонение в оценке качества сервиса характерно для группы наиболее состоятельных россиян, где удовлетворенность заметно ниже среднего уровня. Очевидно, эта группа страхователей требует к себе наибольшего внимания со стороны страховых компаний в силу более высоких требований, которые она предъявляет. | ||
| Строка 129: | Строка 127: | ||
Доля страхователей, удовлетворенных качеством обслуживания в страховых компаниях по социально-демографическим группам | Доля страхователей, удовлетворенных качеством обслуживания в страховых компаниях по социально-демографическим группам | ||
| − | {| width="804 | + | {| width="804" cellspacing="1" cellpadding="1" border="1" |
|- | |- | ||
| − | | colspan="2" | Пол<br> | + | | colspan="2" | Пол<br> |
| − | | colspan="2" | Возраст<br> | + | | colspan="2" | Возраст<br> |
| − | | colspan="2" | Образование<br> | + | | colspan="2" | Образование<br> |
| colspan="2" | Самооценка уровня дохода<br> | | colspan="2" | Самооценка уровня дохода<br> | ||
|- | |- | ||
| − | | rowspan="2" | Мужчины<br> | + | | rowspan="2" | Мужчины<br> |
| − | | rowspan="2" | 91%<br> | + | | rowspan="2" | 91%<br> |
| − | | 18–30 лет <br> | + | | 18–30 лет <br> |
| − | | 94% <br> | + | | 94% <br> |
| − | | Среднее и неполное среднее | + | | Среднее и неполное среднее |
| − | | 93% | + | | 93% |
| − | | Денег с трудом хватает на питание<br> <br> | + | | Денег с трудом хватает на питание<br> <br> |
| 89% | | 89% | ||
|- | |- | ||
| − | | 30–40 лет <br><br> | + | | 30–40 лет <br><br> |
| − | | 92% | + | | 92% |
| − | | Среднее техническое | + | | Среднее техническое |
| − | | 92% | + | | 92% |
| − | | Питаемся хорошо, можем лриобрести<br> предметы первой необходимости | + | | Питаемся хорошо, можем лриобрести<br> предметы первой необходимости |
| 93% | | 93% | ||
|- | |- | ||
| − | | rowspan="3" | Женщины<br> | + | | rowspan="3" | Женщины<br> |
| − | | rowspan="3" | 93%<br> | + | | rowspan="3" | 93%<br> |
| − | | 40–50 <br> лет <br> | + | | 40–50 <br> лет <br> |
| − | | 90% | + | | 90% |
| − | | Высшее и после вузовское | + | | Высшее и после вузовское |
| − | | 91% | + | | 91% |
| − | | Можем купить крупную бытовую <br> технику, но не новый автомобиль | + | | Можем купить крупную бытовую <br> технику, но не новый автомобиль |
| 94% | | 94% | ||
|- | |- | ||
| − | | 50–60 лет | + | | 50–60 лет |
| − | | 91% | + | | 91% |
| − | | Незаконченное высшее | + | | Незаконченное высшее |
| − | | 93% | + | | 93% |
| − | | Могу купить новый автомобиль, но не <br> квартиру | + | | Могу купить новый автомобиль, но не <br> квартиру |
| 90% | | 90% | ||
|- | |- | ||
| − | | Более 60 лет | + | | Более 60 лет |
| − | | 91% | + | | 91% |
| colspan="2" | | | colspan="2" | | ||
| − | | Могу купить квартиру или новый дом | + | | Могу купить квартиру или новый дом |
| 82% | | 82% | ||
|} | |} | ||
| + | Население примерно в одинаковой степени удовлетворено различными сторонами обслуживания и свойствами самих страховщиков. Наибольшее недовольство среди потребителей вызывает тарифная политика страховщиков, хотя при этом три четверти застрахованных все же считают, что их компании предлагают им привлекательные финансовые условия. | ||
| + | Удовлетворенность потребителей отдельными свойствами страховых компаний и их услуг (от числа страхователей, определившихся с ответом) | ||
| + | |||
| + | {| width="806" height="128" cellspacing="1" cellpadding="1" border="1" | ||
| + | |- | ||
| + | | Удовлетворение сотрудничеством с компанией (в целом) | ||
| + | | 92% | ||
| + | |- | ||
| + | | Надежность <br> | ||
| + | | 92% | ||
| + | |- | ||
| + | | Полное выполнение обязательств | ||
| + | | 91% | ||
| + | |- | ||
| + | | Качественный сервис | ||
| + | | 91% | ||
| + | |- | ||
| + | | Удобство расположения офисов | ||
| + | | 91% | ||
| + | |- | ||
| + | | Привлекательные финансовые условия | ||
| + | | 79% | ||
| + | |} | ||
| − | |||
| − | |||
Главные причины недовольства страхователей обслуживанием в страховых компаниях сводятся к длительным срокам разбирательства и неполным выплатам возмещений – их указали соответственно 43 и 36% тех, кто не удовлетворен сервисом страховщиков. | Главные причины недовольства страхователей обслуживанием в страховых компаниях сводятся к длительным срокам разбирательства и неполным выплатам возмещений – их указали соответственно 43 и 36% тех, кто не удовлетворен сервисом страховщиков. | ||
| − | Основные причины неудовлетворенности страховыми возмещениями (от общего числа недовольных) Неполные выплаты возмещения 55% Длительные сроки разбирательства 52% Невежливый и неопытный персонал 16% Отказ в выплате 13% Другое 12% | + | Основные причины неудовлетворенности страховыми возмещениями (от общего числа недовольных) |
| + | |||
| + | {| width="200" cellspacing="1" cellpadding="1" border="1" | ||
| + | |- | ||
| + | | Неполные выплаты возмещения | ||
| + | | 55% | ||
| + | |- | ||
| + | | Длительные сроки разбирательства | ||
| + | | 52% | ||
| + | |- | ||
| + | | Невежливый и неопытный персонал | ||
| + | | 16% | ||
| + | |- | ||
| + | | Отказ в выплате | ||
| + | | 13% | ||
| + | |- | ||
| + | | Другое <br> | ||
| + | | 12% | ||
| + | |} | ||
| + | |||
| + | |||
Очевидно, что наиболее уязвимой частью страхового процесса для клиента является получение страховых выплат. Два других фактора выбора – низкие цены и вежливое обслуживание – имеют гораздо меньший вес. Способность и желание компании выплатить возмещение полностью и в срок представляется страхователям главным фактором выбора страховщика. Именно он в большой степени определяет потребительскую оценку страхования в целом. Основные при-чины неудовлетворенности клиентов при получении возмещений – это неполные выплаты возмещений и длительные сроки разбирательств. Их указали соответственно 55 и 52% страхователей, недовольных процедурой получения возмещений. | Очевидно, что наиболее уязвимой частью страхового процесса для клиента является получение страховых выплат. Два других фактора выбора – низкие цены и вежливое обслуживание – имеют гораздо меньший вес. Способность и желание компании выплатить возмещение полностью и в срок представляется страхователям главным фактором выбора страховщика. Именно он в большой степени определяет потребительскую оценку страхования в целом. Основные при-чины неудовлетворенности клиентов при получении возмещений – это неполные выплаты возмещений и длительные сроки разбирательств. Их указали соответственно 55 и 52% страхователей, недовольных процедурой получения возмещений. | ||
| − | Основные причины неудовлетворенности качеством обслуживания в страховых компаниях (от общего числа недовольных) Длительные сроки разбирательства 43% Неполные выплаты возмещения 36% Отказ в выплате 20% Невежливый и неопытный персонал 14% Другое 36% | + | Основные причины неудовлетворенности качеством обслуживания в страховых компаниях (от общего числа недовольных) |
| + | |||
| + | {| width="200" cellspacing="1" cellpadding="1" border="1" | ||
| + | |- | ||
| + | | Длительные сроки разбирательства | ||
| + | | 43% | ||
| + | |- | ||
| + | | Неполные выплаты возмещения | ||
| + | | 36% | ||
| + | |- | ||
| + | | Отказ в выплате | ||
| + | | 20% | ||
| + | |- | ||
| + | | Невежливый и неопытный персонал | ||
| + | | 14% | ||
| + | |- | ||
| + | | Другое <br> | ||
| + | | 36% | ||
| + | |} | ||
| + | |||
| + | |||
Сегодня 72% от числа клиентов, получавших выплату в страховой компании за последние полтора-два года, полностью или в основном удовлетворены размером выплаты и качеством обслуживания. Полностью удовлетворены выплатой и сервисом 51% от числа тех, кто получал выплату и определился с оценкой обслуживания. Это свидетельствует о том, что страховые компании даже в условиях кризиса дорожат доверием потребителей и удерживают высокую планку обслуживания. | Сегодня 72% от числа клиентов, получавших выплату в страховой компании за последние полтора-два года, полностью или в основном удовлетворены размером выплаты и качеством обслуживания. Полностью удовлетворены выплатой и сервисом 51% от числа тех, кто получал выплату и определился с оценкой обслуживания. Это свидетельствует о том, что страховые компании даже в условиях кризиса дорожат доверием потребителей и удерживают высокую планку обслуживания. | ||
Версия 10:19, 6 ноября 2017
Нажмите здесь, чтобы просмотреть эту версию.
